Mesurer, industrialiser, transformer : les nouveaux enjeux de l’IA dans les services

Dans ce nouvel épisode de Consulting Insider, Arnaud Caldichoury reçoit Francois Soubien, CEO de Talan, pour décrypter les mutations profondes du conseil, des ESN et des sociétés de services à l’heure de l’intelligence artificielle.

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De son parcours dans la supply chain à la direction de Talan, Francois Soubien partage sa vision d’un marché du conseil profondément transformé par l’IA, où l’impact, l’expertise et la capacité d’exécution deviennent centraux.

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Au fil de l’échange, il revient sur les nouveaux leviers de différenciation des cabinets : hybridation entre conseil et technologie, passage à l’échelle des cas d’usage IA, mesure du ROI et évolution des compétences.

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Au programme dans cet épisode :

• Pourquoi seulement une minorité d’entreprises mesure réellement le ROI de ses initiatives IA, et pourquoi cette mesure devient indispensable.
• La manière dont Talan fait monter ses équipes en compétences sur l’IA générative et l’IA agentique, notamment à travers une académie interne dédiée.
• L’évolution des attentes clients, qui recherchent désormais des partenaires capables d’aller de la stratégie jusqu’à l’industrialisation des solutions.
• Comment l’IA transforme les modèles de pricing, en poussant les sociétés de services vers davantage de forfaitisation et de modèles fondés sur l’impact.
• La nécessité de repenser la formation des juniors pour les exposer plus rapidement au client, développer leur esprit critique et accélérer leur progression.

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Cet épisode s’adresse aux leaders du conseil, de l’audit et des ESN qui cherchent à diriger leurs transformations avec une approche plus stratégique des compétences, de l’IA et de la performance.

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Bonne écoute !

Du conseil à la technologie : un parcours guidé par les opérations

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Le fil rouge du parcours de Francois Soubien est l’expertise opérationnelle. Après un début de carrière dans le logiciel, il construit son expérience autour de la supply chain, des opérations industrielles et des industries avancées : tout ce qui est complexe à concevoir, produire, faire rouler, voler ou flotter.

Chez McKinsey, il approfondit cette spécialisation en accompagnant des stratégies business, des stratégies produits et des transformations d’opérations complexes. Cette double culture, stratégie et exécution, structure ensuite son regard sur le marché du conseil.

Son arrivée chez Talan répond à une conviction : le marché entre dans une phase où le conseil et la technologie convergent fortement, en particulier sous l’effet de l’IA générative. Pour lui, c’est l’occasion d’installer un nouveau type de conseil, capable de relier expertise sectorielle, stratégie, architecture IA et mise en œuvre.

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Talan : construire un modèle hybride entre conseil, IA et technologie

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Chez Talan, Francois Soubien structure trois axes : intégrer et professionnaliser les activités de conseil existantes, renforcer la présence auprès des directions générales et développer une marque de stratégie, Tensquare, pour adresser les sujets IA au bon niveau de décision.

Mais l’objectif n’est pas de faire du conseil en stratégie “classique”. Le modèle recherché est celui de l’hybridation : une même équipe peut réunir un consultant, un architecte IA et des ingénieurs capables de maîtriser les technologies. À cela s’ajoutent des consultants en management, des experts métier et des spécialistes capables d’accompagner les phases de mise en œuvre.

Cette approche répond à une évolution majeure des attentes clients : ils ne veulent plus uniquement des recommandations, mais une continuité de service, de la stratégie jusqu’à l’opérationnalisation.

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La fin du conseil “recommandation only”

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Pour Francois Soubien, le marché sanctionne de plus en plus les cabinets qui se limitent à produire des recommandations. Les clients veulent des missions plus courtes, plus concrètes, davantage orientées vers l’impact et la mise en œuvre. Des projets autrefois imaginés sur 8 à 12 semaines peuvent aujourd’hui se résumer à deux semaines.

Cette accélération est liée à plusieurs facteurs : la maturité croissante des clients, leur meilleure capacité à sélectionner les consultants, mais aussi l’IA, qui rend accessible une partie du capital intellectuel auparavant différenciant. Le conseil ne peut donc plus se différencier uniquement par la méthode ou l’analyse.

Les nouveaux vecteurs de différenciation sont désormais :

• l’expertise métier et sectorielle ;
• la capacité à mettre en œuvre des solutions innovantes ;
• la maîtrise de la donnée, de la souveraineté, de la cybersécurité et des processus de bout en bout.

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L’IA : passer du test à l’industrialisation

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L’un des messages forts de l’épisode est que la phase de test est largement dépassée. Selon Francois Soubien, l’enjeu n’est plus seulement de démontrer un cas d’usage IA, mais de savoir le mettre à l’échelle. Les acteurs qui ne sauront pas réunir conseil et mise en œuvre seront mécaniquement pénalisés par les clients.

Il observe que 95 % des clients ayant lancé des pilotes d’IA générative se posent désormais la question du passage à l’échelle. Pour lui, cette question doit être posée dès le début du projet, et non après la phase d’expérimentation.

Cette logique implique une discipline forte : définir en amont les objectifs, les indicateurs de succès et la manière de mesurer le retour de l’investissement. Aujourd’hui, peu d’entreprises savent répondre clairement à la question de l’impact de leurs initiatives IA sur leur P&L, et seules une minorité mesurent réellement le ROI de l’IA.

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Data, souveraineté et dépendance technologique : les nouveaux sujets structurants

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L’IA ne se limite pas au choix d’un modèle. Pour Francois Soubien, elle repose sur un stack technologique complexe qui implique aussi les systèmes existants, comme les ERP, car ils restent des sources essentielles de données.

Deux préoccupations reviennent fortement chez les clients : la souveraineté et la dépendance technologique. La souveraineté concerne la maîtrise des données et des solutions construites. La dépendance technologique pose, elle, la question des coûts, notamment lorsque les entreprises deviennent captives d’un fournisseur ou d’un modèle.

Talan répond notamment à ce sujet par une approche multi-LLM, permettant d’arbitrer le modèle utilisé selon la complexité de la tâche, avec un impact potentiel important sur les coûts. Cette logique relève aussi du FinOps appliqué à l’IA : optimiser le coût en fonction des usages et des besoins réels.

Dans des secteurs sensibles comme la défense ou la santé, la souveraineté devient un critère essentiel. Elle peut passer par le choix de solutions souveraines, mais aussi par des architectures et mécanismes de protection adaptés.

Les AI Service Companies ne remplaceront pas les cabinets

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Face à l’arrivée d’acteurs comme OpenAI ou Anthropic sur le terrain des services, Francois Soubien adopte une position nuancée. Pour lui, ces initiatives ne viennent pas remplacer les cabinets de conseil ou les ESN, mais compléter l’écosystème.

Leur enjeu est de démontrer que leurs modèles fonctionnent chez les grands clients, de sécuriser des cas d’usage et de rentabiliser les milliards investis dans les modèles. Mais ils ne prennent pas en charge l’ensemble de la transformation : conduite du changement, organisation, gouvernance, compliance, mise à l’échelle.

Les acteurs IA auront donc besoin de partenaires, globaux ou locaux, pour produire réellement l’impact attendu.

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Repenser les processus et les métiers autour de l’agentique

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L’IA transforme aussi les organisations en profondeur. Pour tirer parti des agents autonomes ou supervisés, il ne suffit pas d’ajouter une couche technologique sur les processus existants. Il faut repenser les processus de bout en bout, en intégrant dès le départ le rôle des agents et celui des humains.

Cette transformation implique aussi une forte dimension de conduite du changement et de formation. Les métiers évoluent : certaines personnes qui réalisaient directement des tâches devront demain superviser des agents. Cela suppose de nouveaux parcours de formation et une montée en compétence structurée.

Talan applique cette logique en interne avec une académie IA, des parcours de formation, des usines agentiques, un laboratoire de recherche composé de 80 docteurs et des travaux de refonte de processus internes autour de l’agentique.

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L’IA appliquée au fonctionnement interne : staffing, finance, RFP

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Francois Soubien donne plusieurs exemples d’usage interne de l’IA chez Talan. L’entreprise a développé un cockpit de pilotage permettant d’obtenir une vue transverse sur les activités, les clients et les pays, à partir de systèmes comme SAP, Kimble ou Salesforce. Ce cockpit intègre notamment des fonctionnalités de recommandations de staffing.

L’IA est également utilisée pour répondre aux demandes clients en respectant précisément le format des RFP, ou encore sur les fonctions finance et controlling, notamment pour les rapprochements et les analyses de variance.

Ces cas illustrent une logique plus large : tester en interne, industrialiser, puis appliquer la même approche chez les clients.

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Pricing : de la vente de temps à la valeur créée

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L’IA remet également en question les modèles économiques des sociétés de services. Si le temps nécessaire pour produire certaines prestations diminue, les cabinets ne peuvent pas simplement continuer à vendre du temps de la même manière.

Pour Francois Soubien, il faut imaginer des modèles différents : davantage de forfaitisation, voire, pour certains clients, des modèles liés à l’impact généré ou à la performance mesurée. Cette évolution n’est pas encore généralisée, car tous les clients ne savent pas mesurer objectivement la performance d’un partenaire, mais elle devrait prendre davantage de place.

Au fond, les modalités contractuelles importent moins que la transparence et la valeur ajoutée réelle. Dans un marché compétitif, les prix ont tendance à baisser dès qu’un service se commoditise. L’enjeu pour les acteurs comme Talan est donc de maintenir un niveau constant d’innovation et de différenciation.

Knowledge management : codifier pour réutiliser

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Autre enjeu clé : la capitalisation du savoir. Pour Francois Soubien, produire du savoir ne suffit pas ; il faut le codifier, dans le respect de la confidentialité client.

Cette codification peut prendre plusieurs formes : méthodologies, architectures, outils, approches reproductibles ou solutions productisées. Talan dispose par exemple de savoir-faire spécifiques sur le build, operate and transfer en IA, l’état des lieux d’une stratégie IA ou data, la migration de données ou encore l’intégration d’IA dans des équipements médicaux.

L’entreprise utilise aussi des bases de connaissances Gen AI pour augmenter ses consultants, notamment sur SAP ou ServiceNow, en combinant les connaissances issues des éditeurs et les retours d’expérience internes.

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Les compétences du consultant à l’ère de l’IA

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L’IA change aussi les attentes vis-à-vis des consultants. La compétence la plus importante devient l’esprit critique : savoir prendre du recul sur les solutions proposées, questionner les résultats et mobiliser son expertise pour juger de leur pertinence.

Francois Soubien insiste aussi sur l’initiative et la culture entrepreneuriale. Contrairement à une tendance de marché qui favorise parfois les profils seniors, Talan souhaite continuer à recruter des jeunes, tout en faisant évoluer leurs parcours de formation pour développer rapidement leur expertise et leur esprit critique.

Son message est clair : plus un jeune consultant est exposé tôt à des situations concrètes, plus il développe sa capacité à comprendre les métiers, à prendre du recul et à créer de l’impact.

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À retenir

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• Le conseil et la technologie convergent : les clients attendent une continuité entre stratégie, architecture, IA, data et mise en œuvre opérationnelle.
• L’enjeu de l’IA n’est plus de tester, mais d’industrialiser, de mesurer le ROI et de repenser les processus de bout en bout.
• La différenciation repose sur l’expertise métier, l’esprit critique, la souveraineté, la capitalisation du savoir et la capacité à produire un impact mesurable.

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Conclusion

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Cet épisode met en lumière une transformation profonde du marché du conseil et des ESN : la valeur ne se joue plus uniquement dans la recommandation, mais dans la capacité à produire un impact concret, mesurable et durable.

Pour Francois Soubien, les acteurs qui réussiront seront ceux capables d’hybrider conseil, technologie, data et IA, tout en conservant une exigence forte sur la mesure, la souveraineté, la formation et la différenciation. Dans un marché où les clients deviennent plus matures et plus exigeants, l’avenir appartient aux organisations capables de conseiller, d’industrialiser et de transformer réellement les façons de travailler.